経営コンサルタント、マンション大規模修繕工事のコンサルタントは外部役員へ

企業紹介と現状について

質店（質屋業・古物売買業）というご商売の歴史は非常に古く、今回のお客様も創業から半世紀以上を経過していらっしゃいます。
ご相談の内容は「収益増の為に、新たな店舗を増やしたいが、新店舗に既存店舗から立ち上げのスタッフを送り込むと、既存店舗の業績が下がってしまい、店舗を増やした目的が失われる。どうしたらよいか？」というものでした。

外部役員の答えと対応

長く質店を営まれている会社ですから、サービスを提供する為のシステムは当然構築されていました。
しかし、そのシステムには「遊び」も多く、「マニュアル」と呼べるようなものではありません。その為、出店の度に業務内容を熟知するスタッフが、新店舗に行き、新たに雇用するスタッフの教育・訓練を時間を掛けて行っていました。
熟練スタッフの抜けた既存店舗では最初は大過なく業務が行われるものの、次第に残されたスタッフのやりやすいやり方に業務の方法が変わってしまい、結果、サービスの低下やエラーが生じるようになっていました。

そこで、弊社では詳細な業務マニュアルの導入を提案し、その作成を弊社にて行いました。
開店から閉店までの業務内容についてはもちろん、接客（電話応対含む）や服装に至るまで明示したマニュアルは１００Ｐを超えました。
マニュアルの完成によって、新たに雇用するスタッフの教育・訓練の時間は大幅に短縮され、更にサービスの平準化も可能になりました。
更にISOの内部監査のような「マニュアル通り業務が行われているか、第三者の視点でチェックする」ことも仕組みとして導入することも提案させて頂きました。

企業紹介と現状について

従業員15名程の内装工事を営まれる経営者のご相談は「これまで社員の採用の度に適当に定めてきた給与を見直し、明確な査定方法を導入したい」というものでした。

外部役員の答えと対応

これは小規模な会社によくあるケースです。
例えば入社のタイミング次第で「住宅手当」、「家族手当」の制度があったり、なかったりします。
また、制度自体は継続的にあるものの、それがどのようなケースで適用されるのか、が明確になっていない場合もあります。
また、残業手当や休日出勤手当についても同様で、「制度がある」、「制度はあるが曖昧である」、「制度はあるが合法的ではない」と様々なケースがあります。
今回は経営者と一緒に法律が要求する内容をまず学習し、現状で法的要求事項を満たしていないところを改めるところから始めました。

その後、手当についても「継続」・「取りやめ」を検討、「継続」する手当てについては明確な基準を設けました。
給与の改定や内容の整備は十分に検討をしなければ、そこで働く人々の就労意欲を大幅に損なってしまう場合があります。
また、法的要求事項の遵守だけに着目すると現在と同様のパフォーマンスが期待出来なくなり、売上や利益が減じてしまうこともあります。

法律をしっかりと解釈しつつ、働く人々の就労意欲を損なわないように、細心の注意を払う内容ですね。

企業紹介と現状について

従業員60名程の主に住宅設備機器の工事を行う会社の経営者から、
「毎年、売上・利益目標を掲げるが、若干未達という流れが続いている。金融機関へのアピールもあり、この状況から脱却したい」というものでした。

外部役員の答えと対応

売上・利益目標の立て方には色々ありますが、どの企業も前年比の増収増益で設定をします。
これは従業員の給与を改定する上で、特に増収はその原資であり、止む得ないと言えます。
但し、従業員は増収の為に奮闘する人間ばかりではありませんから、増収という結果を出す為の「管理」が重要となります。
この会社の場合も、「管理」の方法に問題がありました。

社内の人間同士で行う「管理」は客観性が失われ、厳しさも損なわれる場合があります。
そこに管理職とスタッフという立場の違いがあっても、です。
1年を4期に分けて売上・利益の進捗管理をしている会社は多くありますが、第一四半期で数字が未達だった場合、残る期間で不足分を取り返さなくてはなりません。
その為には、問題点の追求・改善はもちろん、不足分をどこで、どのように取り戻すか、の協議をし、新たな目標設定をしなければなりません。そしてその目標を達成させる為の、具体的な方策を履行しなければなりません。

「第一四半期は未達だったが、残った期間で挽回しよう！」という気勢だけでは、何ら改善されません。
社内の方々で協議をするとこの「気勢」だけで終わってしまうことが多々あります。
弊社はこの馴れ合いから生まれる「気勢」に冷や水を浴びせ、目を覚まして頂く役割を担っています。

企業紹介と現状について

既存建物の修繕をする会社の悩みは以下のような内容でした。
「売上・利益共に順調に伸びてきたが、昨今市場は活況なものの、それに参画する人が非常に少ない。弊社も施工管理の人間を熱望しているが、好条件を示しても採用は難しい。その為、これまで受注活動のみを行えばよかった営業部門に施工管理の準備等の負担が掛かっている。営業部門が受注活動に注力出来ないのは問題だが、新規雇用が難しい状況で止む得ないと思っている」

外部役員の答えと対応

社内には複数の部門があり、それぞれ関連性があるのに互いが協力的なケースはあまり見当たりません。
部門長同士で協議をしても、お互いの苦労を主張するに止まってしまい、ついには「人を採用出来ない会社が悪い」という結論で終わることもあるでしょう。確かに建設業は人気の職種とは言えず、新規採用は非常に難しいのが実情です。
採用が難しいのは経験者を求めていること、そして男性社員を求めていることが起因していると考えます。
しかし、仕事の内容をよく見ると女性社員でも出来る仕事が大半を占めています。更にはパートタイマーでも十分出来る仕事も多々あります。

この会社ではまず経営者と協議をし、営業部門、施工管理部門の仕事を限定するところから始めました。
限定された業務から溢れた必要な業務については別の部門を設け、そこに女性スタッフを導入し、同時にマニュアル化を進め、新しく雇用した人でもすぐに業務が行えるようにしました。

新たに採用するのが難しい人材をただ待つのではなく、今採用できる人材で何が出来るか、を考えることは重要ですね。

企業紹介と現状について

台東区にある4代続く青果卸会社（いわゆる八百屋）の4代目の社長様からご相談を受けました。

●商品は単価が安く、保存が利かないものばかりである。
●天候により価格が左右される為、価格設定が非常に難しい。
●お客様件数は非常に多く、デリバリーに要する固定費（配達員人件費・車両費）が相当である。
●朝が非常に早い仕事であり、更に深夜に注文を受けなければならない。そのような労働条件の為、働いてくれる人を見つけるのが一苦労である。常に退職者の心配をしなければならない。

現状よりも利益を上げ、少しでも労働賃金を上げて、会社に留まってもらえるようにしたい。

外部役員の答えと対応

A：正社員が行うべき仕事にはどのようなものがあるのか、を見極める。
B：現状で必要な正社員数と正社員に求められる能力は何かを明確にする。
C：既存社員におもねるのではなく、会社としてやって貰うことは主張する。その結果、退職者が発生しても、サービスが途切れないような体制を構築する。

上記A・B・Cの為、深夜1時から翌日午後5時まで青果卸会社の1日に張り付き、仕事の内容を拝見させて頂きました。
この仕事は深夜（午前1時過ぎ）でも閉店後のお客様（飲食店）から翌日の注文がFAXやメールで届きます。その媒体もお客様毎にばらばらです。早朝3時には市場に行き、150社にものぼる注文先にお届けする品物を揃えなければなりません。ある程度揃ったらスタッフが順次会社に配送します。早朝5時に会社に集まり、市場から届けられた品物をお客様毎に仕分け、梱包します。そして7時～午後2時までに多いスタッフで15件のお客様に配送するのです。

1日の仕事を拝見し、仕事に従事する方のお話、そしてお客様とスタッフの会話に耳を傾け、上記のA・B・Cについて2週間後に報告と提案をさせて頂きました。その中のCについてだけ触れますと、結論としてはお客様毎の特性をまとめた「顧客ファイル」を作成することを提案させて頂きました。それは「退職者を無くすことを考えるのではなく、退職者が出てもサービスが継続出来る体制」という考えに基づいたものでした。
この会社の仕事は
●お客様毎に配達・商品条件が異なる
●毎日必ず、時間通りに、お約束の品を届けることが重要
● 但し、スタッフに高度な話術や商品情報が常に求められる訳ではない
という特性があります。

商品はお客様の口に入るものの為、特に「衛生面・入退場の手続き（セキュリティチェック）」はある程度厳重で、かつお客様によってかなりの差違があります。現在この会社ではこのお客様に関する情報が担当者一人に留まっており、共有化されていません。その為、代わりのスタッフが臨時に担当を努めようとしても規定通りの「衛生面・入退場の手続き」が取れず、クレームになってしまうことが多々ありました。その為に社長様は「クレームを出さないようにするには仕事に慣れた現在の担当者が辞めないようにすること」だという結論を出されていたのです。私は個々の各担当者の頭の中にあるお客様の情報は全て会社の情報であり財産であること、各担当者の中にだけ留めてはいけないこと、を説明し、私が顧客ファイルの書式と参考文書を作り、それを元に全担当者にお客様の特性を手書きで記入をして貰いました。情報不足な担当者には何度も書き直しをお願いした結果、ある程度満足できるものが作成出来ました。

次に、本当にその顧客ファイルが実戦で役に立つかを確認することが必要です。そこで複数の担当者に対し、1日だけ、他の担当者の顧客を担当させる「1日担当替え」を行いました。つまり、Aの担当者は顧客ファイルの情報をもとにＢの担当者のお客様を1日だけ担当する、という試みです。この試みにより、顧客ファイルの問題点がいくつか見つかり、修正が必要となりました。その結果、非常に実践的な顧客ファイルが完成しました。これにより、欠員が出てもお客様からクレームを頂戴しないようなサービスが提供出来る体制が整いました。
今、このお客様は新たな課題に取り組んでおり、私も継続して働かせて頂いております。